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Las tendencias de CRM y Atención al cliente más importantes del 2019

Para el sector CRM, 2018 fue el año de la experiencia del cliente.

Para el sector CRM, 2018 ha sido el año de la experiencia del cliente. Sin embargo, durante este año, las empresas se han tenido que enfrentarse al reto de la implementación, es un año marcado por mejoras más estratégicas de la mano de especialistas en CRM capaces de personalizar la experiencia del cliente y aumentar su nivel de satisfacción. Esta nueva tendencia está ligada a las innovaciones tecnológicas y a las nuevas aplicaciones de la inteligencia artificial, que también desempeñarán un papel clave a la hora de abordar la creciente preocupación de los consumidores por la protección de datos.

Mejoras más especializadas y estratégicas
Cada vez es más evidente que cumplir con las expectativas de los clientes no es tarea fácil, así que este año existe un aumento en el número de empresas que tratan de perfeccionar sus sistemas CRM. Las mejoras en 2019 están relacionadas con:

Personalización en las interacciones con clientes
Los clientes esperan una atención personalizada que tenga en cuenta sus interacciones anteriores y sus circunstancias concretas. CRM como conjunto de tecnologías y buenas prácticas va a concentrar sus esfuerzos en aumentar la precisión de la información recogida, con el objetivo de proporcionar una experiencia al cliente diferenciadora.

Usabilidad
El 86 % de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25 % más para poder disfrutar de una mejor experiencia de usuario. Gracias a los sistemas CRM, las empresas pueden satisfacer esta demanda de los clientes y ofrecerles un servicio fácil de utilizar. Esta medida pasa por que el servicio al cliente tenga un papel más importante en el desarrollo de API (interfaces de programación de aplicaciones), lo que contribuirá a mejorar las interacciones de las marcas con sus clientes, independientemente del nivel tecnológico de estos últimos.

Experiencia del empleado, procesos guiados
La experiencia de los empleados es uno de los principales ámbitos en los que el software CRM puede generar valor en una organización. Las últimas tendencias tecnológicas suponen una relación más inteligente entre el software y el usuario. Además, las mejoras que muchos desarrolladores están aplicando a sus productos no se centran exclusivamente en la automatización, sino que pretenden también ofrecer un proceso guiado en el que el propio software sirva como orientación al empleado a la hora de que este escoja el procedimiento apropiado.

Social Media
Actualmente es ya imprescindible que este el servicio pueda integrar de forma fluida distintos canales de redes sociales. Las redes sociales son una de las mayores fuentes de información sobre los clientes, ya que ofrecen información de primera mano. Si sabes aprovechar correctamente el potencial del CRM, puedes transformar esta información en una estrategia comercial y de marketing que hará que tu empresa destaque en 2019.

Mayor énfasis en la protección de datos
Las plataformas CRM están cada vez más integradas en los procesos internos, lo que facilita el acceso de toda la empresa a la información, optimiza los flujos de trabajo y elimina los silos, contribuyendo así a proporcionar una visión más completa de los clientes existentes y potenciales. Gracias a este acceso a la información, los agentes de ventas tienen que dedicar menos tiempo a la introducción de datos, una tarea a la que el 32 % dedica más de una hora diaria, lo que supone un ahorro de tiempo y de dinero para las empresas.

No obstante, a medida que el software CRM se vuelve más colaborativo y se optimiza el intercambio de información, la protección de datos y la ética digital ganan importancia, convirtiéndose en una de las tendencias emergentes del 2019. La entrada en vigor del RGDP, ha hecho que los consumidores estén más concienciados que nunca respecto a la protección de sus datos. Según los pronósticos de Forrester, el público va a evolucionar progresivamente hacia una posición de desconfianza absoluta hacia los que manejan sus datos. Los sistemas CRM se van a enfrentar a la necesidad de tener que mejorar la gestión interna de la información y ofrecer soluciones que garanticen una seguridad y protección absolutas, tanto para la empresa como para los clientes.

Inteligencia artificial y procesamiento de lenguajes naturales (NLP)
A lo largo de este año, la inteligencia artificial va a seguir siendo una de las principales áreas de crecimiento para las plataformas CRM. A medida que esta tecnología evoluciona, es de esperar que su aplicación se extienda a nuevos campos. Una de estas nuevas aplicaciones la encontramos en los flujos de trabajo internos, especialmente en los relacionados con la atención al cliente, donde la introducción de tecnologías de IA servirá para optimizar su funcionamiento y para elaborar análisis que proporcionen valiosa información sobre las interacciones con los clientes y la conducta de estos. Esta tendencia va a cobrar mayor importancia en 2019, a medida que la personalización del servicio desempeña un papel cada vez más significativo.

En 2019, una de las aplicaciones más concretas de la inteligencia artificial va a ser la utilización de sistemas de procesamiento de lenguajes naturales (PLN) para lograr un servicio más fluido y garantizar la satisfacción del cliente en las distintas fases del embudo de conversión. Estas herramientas permitirán que los agentes de ventas puedan detectar el nivel de urgencia o satisfacción de los clientes, e identificar con precisión qué es lo que se solicita en los correos electrónicos, con lo que tendrán más información para poder ofrecer el servicio de calidad que exigen los consumidores.

Existe una tendencia generalizada a aumentar la precisión de las capacidades tecnológicas para recoger y analizar la información necesaria para diseñar la experiencia del cliente. El crecimiento del sector gira en torno a esta última tendencia.